●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

  ●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要别留下您的电话和姓名，等新

  ●不知怎么样回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

  ●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

  ●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

  ●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

  ●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

  ●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

  ●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

  ●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有一点表情。

  ●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。

  ●为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 ●顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。

  ●收银员彼此互相******、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

  ●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

  ●当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。 当好一名收银员

  开机检验收银机：严格按开机程序进行：先开POS机，再开主机，并检查UPS是不是正常，使收银机界面调选到营业结束界面，发票装置是不是正确、一致，日期是不是正确，收银机所处状态是不是是网络，收银机硬件是否完好等。

  做好营业前准备工作，清点备用金，填好昨日解款单，迎宾曲响时定岗定位迎候顾客。(在迎宾曲响时，立即放下一切手头工作，按时迎宾)

  a .欢迎顾客：当顾客携带商品至收银台进行结帐时，收银员面带微笑，对顾客说：“欢迎光临!”

  b .准确、快捷登录商品：商品扫描时，一手持袋，一手取商品刷条码后直接入袋(注：检验商品名称、商品重量、价格等)，严格按入袋原则进行装袋(见附入袋原则)。切记登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；严禁顾客将未付款商品带出收银区域。c 根据结帐金额，告知(面带微笑)顾客所购商品的总金额：“总共**元”，将空的购物篮从收银台拿开，叠放在一旁(保持购物篮清洁)。

  D 收取顾客支付的价款：首先确认顾客支付的金额，并检查是不是为假钞，面带微笑地对顾客说：“收您***”；将顾客的现金放入钱箱，若顾客未付帐应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。

  E 正确找零：；将大钞放在下面，零钱放上面，将现金交于顾客手中，热情、友好地对顾客说：“找您***元”，并向顾客道别：“欢迎再次光临!” 销售发票放于顾客所购商品袋中。(注：不可将所找零钱放于收银台上。)

  a 收银员暂离收银台时，如有顾客等候结算时，不可立即离开，以礼貌的态度请后来的顾客到其它收银台结算，切忌突然关闭通道中断服务。

  a 将现金及解款单存入自己钱箱并锁好，交于总收银存于保险箱内，认真填写“钱箱存取单”。

  b整理防盗扣、连卷袋、购物袋、衣架等，打扫收银台内外区域及地面卫生。在第2遍铃响后关闭收银机电源，罩上收银机防尘罩，关消磁器。

  上班期间，收银员身上不许携带现金。(凡例查时发现收银员身上、收银机附近有现金，一律视作贪污公款。为避免引起不必要的误解和可能会产生的公款私挪现象，收银员务必遵守这条纪律。)

  收银台上不准放置私人物品，以免和商品混淆。如有顾客付款时决定不买商品，应将其放入双号机的收银台上。

  收银员如有扫描商品变动、商品的价值异议、顾客要求等自我不能解决的问题，应及时请总收银协助

  团队口号，反映了一个团队的目标，士气；反过来，团队口号也促进了团队人员意识及能动作用，为团队的共同目标去努力。团队口号可以点燃团队激情、加

  强团队意识，能够在一定程度上促进团队完成目标的进程；团队口号是一个团队精神面貌的象征，可以极大地凝聚团队人心，鼓舞士气；团队口号是一个团队热血激情的延伸，具有着强烈的震慑力；团队口号，它就像是一支，时时提醒着团队保持着不败的激情，是小组成员凝聚力与战斗力的体现与概况，也是指引团队前进、努力的方向。团队口号是激励小组成员、彰显团队风采的最佳方式，琅琅上口的团队口号能让团队精神得到淋漓尽致的流露。

  团队口号的标准：要朗朗上口，容易记住；要有震撼力，与公司方向策略等有关联。

  “三新二点”：新机遇、新挑战、新市场；服务只有起点，满意没有终点。 放我的真心在您的手心。

  “艰苦坚实、诚信承诺、实干实效”：以艰苦的作风打拼坚实的企业基础；以诚实的信念承诺一流的客户服务；实干的精神创造高效的企业业绩。

  “三学二创一开拓”：学政治、学文化、学技术；创企业经济效益、创电信一流服务；灵活经营，开拓点心发展新思路。

  “高、真、无、优”谐音为“高枕无忧”：即工作高效、服务真诚、无私奉献、优质服务。

  励精图治，蓬勃向上，夯实企业文化渊源，创文明新业绩，建一流企业精神。 南电是我家，家兴我荣万事兴。

  “一个基础，两个实现，三个提高”：以网络为基础；实现企业业务量目标，实现企业人均产值目标；提升公司市场竞争力，提升公司品牌效应，提升员工待遇。 勇创一流，勇创新高。

  学技术，提供优质服务；讲高效，以行动让用户满意；扩宣传，开拓市场新局面；建制度，树立企业新形象。

  齐心协力，脚踏实地；创新管理，勇当先锋！ 展现自我，不停地改进革新；奋力拼搏，勇创佳绩！ 挑战无数，团结齐心，不断进步！

  ______ 部，精英团队；______ 部，勇夺第一！ “市场部、销售部、服务部”团队口号： 回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心 观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门 攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向 情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起 本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷 专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能 客户服务，重在回访.仔细倾听，你认心情 索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营 服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收 风起云涌，人人出动，翻箱倒柜，拜访积极 时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩 落实拜访，本周破零，活动管理，行销真谛 技巧提升，业绩攀升，持之以恒，业绩骄人 全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭记心中 快乐工作，心中有梦，齐心协力，再振雄风 一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底 三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一 团队口号大全

  1。大家好，新的一天新的精神，各项工作大家帮帮忙，多注意一些，所谓团结就是力量，呵呵 开门大吉啦。

  2。大家好，好气运的一天又开始了，大家加油，为美好的明天努力，开门大吉。。。A部：

  动作，让顾客满意；我要不分彼此地帮忙我的工作夥伴；我更要咬紧牙关，坚持到工作的最后一分钟；因为，最后的圆满才是全部的完成。」 B部：

  今天又是新的一天，我们满怀热情和自信，让每位客人满意；对自己的 服务灌注深切的爱心，不忘服务至上的精神，为达成自己的希望而努力。」 C部：

  1． 今天，我要对自己所作的每一件事负责，负责到底。 2． 今天，是我新生命的开始。

  3． 今天，我一定全心全力扮演好自己的角色。 4． 今天，我要掌握住我自己的情绪。

  5． 今天，我一定很有冲劲而且快乐充实地工作。 6． 今天，我一定善用每一分、每一秒。

  客户想到的我们要做到 , 客户没想到的我们也要做到，追求客户满意。是你我的责任，只有勇于承担相应的责任。才能承担更大的责任

  顾客满意是我们永远不变的宗旨。提供一流的服务。让顾客完全满意，急用户所急。 想用户所想

  销售团队队名和口号大全。任何公司都需要销售团队，团队之间能否更胜一寿有时候就取决于团队口号是否响亮，一个能给队员鼓舞打气的口号势必是一个好的口号。下面是谜语网整理的销售团队队名和口号大全。

  2、工作中任劳任怨，勤恳踏实、认真负责、不敷衍了事做到有事必报，以免公司受损

  4、收银员在上班时不得带有自己的积分卡与现金，不可为自己的亲朋好友结算收款，

  5、收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台，防止造成钱币损失，影响顾客的

  6、收银台不可放置私人物品，因为收银台随时都有顾客退货或临时决定不购买的商品，

  如有私人物品放在收银台容易与之混淆，以免产生误会，收银员的私人锁匙及饮水

  7、营业期间收银员不得随意打开抽屉清点现金（指不准对零钱柜里的钱进行金额点

  数），只可以将零乱的现金整理整齐（注：随意打开抽屉既引人注目，造成一些不

  8、收银员要熟悉商品陈列位置、商场促销活动，以及有关的经营状况以便顾客提问时

  1 先生/小姐，请问有没有积分卡？请出示积分卡；谢谢（或唔该），请摆放好您

  2 先生/小姐，多谢您XX钱，收到您XX钱；请问您有没有XX零钱，找回您XX钱。3 谢谢，请带齐您的商品，共XX袋，欢迎下次光临。

  1、 每班上班的收银员必须提前10分钟到达商场进行清点备用金和参加班前会议

  1、组长还没有交接到自己收银台的时候，应继续帮顾客结算，不能觉得自身就要下班

  3、当交班的时候应对顾客解释：“先生/小姐，不好意思，我们现在交班，请您稍等”，

  4、交班的收银员应把注意的问题以及待处理的事情交待清楚给接班的收银员知道。

  5、收银员准备交接时，必须先将工号退出，然后再整理小钞柜的零钱；接班人员上

  6、每台收银台一定要具有的工具有：订书机、小剪刀、解码器、计算机、黄色胶纸座、

  透明胶纸座、小钞柜锁匙，个别收银台摆放的POS机、商场贵宾卡、封箱胶纸，

  7、收银员交接班时必须检查清楚大小钞柜是否有遗留钱币，没有检查清楚导致错数

  注：收银组长在当班收银员交接前必须及早将当班收银员的名单写好，交给营运主管

  4、放好黄色胶纸座、解码器，关闭解码板电源（注：如解码板电源是连接多台收银台

  1、 上班必须按规定时间提前15分钟到达收银台，迟到5分钟罚款5元，10分钟以内10元，半小时按旷工处理。

  3、 上班时未讲普通线、 上班时未到指定地点吃东西者，打私人电线、 未穿工服上班者，罚款10元。

  7、 扫描商品时，出现多扫、漏扫商品按罚款5元加商品的价值10%予以处罚；如查出是故意漏扫商品则已舞弊行为论处，交人事部开除，并扣除行为保证金。

  13、上、下班必须在更衣室换工作服，从员工通道进出卖场，严禁从顾客出入口上下班，违者予以罚款10元。

  17、收银员备用金如有短缺，以短缺金额的两倍予以罚款，另自行补足短缺款。

  20、扫描商品时未及时有效地发现差错，未做防范损失检查，造成公司损失者，追查当事人责任。

  24、任何商品的赠品属公司财物，如有私拿者，予以偷盗论处，交人事部开除。

  3、热情接待每位顾客，商品有任何疑问，应及时通知收银领班处理，并向顾客做好解释工作，否则引起顾客纠纷，给卖场造成不好影响，追究其责任。

  4、严禁在收款处会客，带小孩，任何人不得随意操作收银机，否则造成机器故障，追究当班人责任。

  6、接收顾客购物所付款项时，钱数必须当面交待清楚，认线、结算业务，严格把关，不得受理不符合标准要求和手续不全的业务，严禁受理未经审核的优惠、转帐销售和退货。

  8、认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪，收到假钞责任自负。

  9、认真做好结帐工作，作到一班一结，每天接班前，必须办理结帐，并将有关单据交予财务专员，未结帐者不得擅自离开，违者予已违纪处理。

  11做好各类设备的维护与保养工作，并保持清洁注意设备工作情况，要及时反应设备正常运行出现的很多问题，如本人不负责造成设备故障，追究其责任，并赔偿损失。

  3、扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器的光亮，在营运中如遇到滴水的商品时，要在为下一位顾客服务前擦干净。

  7、在营运中，垃圾放在垃圾篓内，营业结束后统一由收银领班来收集垃圾袋，垃圾篓要倒放，里面无杂物。

  9、打印机的纸卷到红线、 扫描商品应仔细认真，不出现漏扫、多扫商品的现象。 10离开收银台时，收银机应退回到收银主菜单，取下包装袋。 11关机后电源应关闭。

  2、重点：主动招呼，实行微笑、站立服务；在营运高峰时加快收银速度，并安慰排队等候结算的顾客；在营运低峰时进行清洁工作，整理孤儿商品，并主动招呼其他顾客到自己的收银台前结帐；为顾客提供商品服务信息，耐心答问；若顾客提出的帮助超出自己的职责与能力范围，或不能离开岗位，应指导顾客去能提供帮助的地方，不能拒绝。 快速收银的保重

  检查区域设备、附件是否完好无短缺，检查收银员的仪容仪表。 晨会：喊公司口号；仪容仪表的检查；总结前班的工作，安排当班工作。

  冲锋队 今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌 超越队 超越梦想，勇攀高峰

  雄鹰队 雄鹰、雄鹰，搏击长空；雄鹰、雄鹰，永远精英 飞跃队 勇往直前，永不止步

  未来无限队我们的未来，在无线的进步，耶！！ 猎人队 横刀立马，勇创新高，我行!

  风云队 风起云涌，人人出动，众志成城，乾坤必定！ 狼之队 精诚团结更给力

  《团结就是力量》《我相信》《倔强》《飞得更高》 《怒放的生命》 《我真的很不错》《最初的梦想》

  三、条码知识：条形码分为13位数（标准版）和8位数（缩短版）两种。13位数条形码 前1-----3位代表国度如（690、695都是中国的代码，由国际上分配），接下来5位代表着制造商代码，由各厂商申请国家分配，跟着4位数代表厂内商品代码，由厂商自行确定。第13位数（最后一位）是校验码。

  1、三米微笑：坚持三米微笑原则，面带笑容与顾客的目光保持接触，帮助顾客将购物篮、购物车里的商品轻放在收银台上，将收银台的活动荧幕面向顾客。

  2、称呼顾客接收会员卡：（先生/小姐您好,请问有会员卡吗?有，扫描会员卡/没有，直接扫描商品）

  3正确扫描：（1）您要的商品齐了吗（将商品条码对准扫描器45度角扫描，并确认电脑显示器显示商品名称规格是否与商品符合）。（2）扫描过的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免混淆。（3）扫描商品条码必须准确输入并确认。

  4：重点检查:检查购物车或购物篮底部是否还留有商品未结账，检查盒装商品是不是正确（盒装、生鲜商品是否包装完好、检查较大的商品里面是否放有其他商品）。 5：三唱原则（唱票、唱收、唱付）

  （1）唱票：结算商品总金额并告知顾客（共XX元），请问顾客是不是需要购物袋，若无其他工作人员协助装袋工作，收银员可趁顾客拿钱时，先行将商品装袋，但是在顾客拿出现金或

  （2）唱收：收取顾客支付的现金（共收您XX元），确定顾客支付的金额并检查是否为

  假钞，若顾客未付账应礼貌地重复一次，但不可表现出不耐烦的态度（如问顾客去零:请问有零钱XX吗？）刷卡（1）请出示您的银行卡（把银行卡面对顾客刷卡）（2）请输入密码，礼貌地将卡机递给顾客，顾客输入密码时不要盯着顾客的手或侧向旁边。（3）请签名，撕下刷卡机的小票与银行卡还给顾客。

  （3）唱付：找钱给顾客（找您XX元），找出正确的零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同小票一起交给顾客，待顾客没有疑问时立刻将收银机的抽屉（钱箱）关上。

  6、商品的装袋：根据装袋的原则，将商品依次放入购物袋内，耐压得商品放在底层。

  7、诚心感谢：谢谢，欢迎下次光临，手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部确定顾客拿稳后方可将双手放开。

  2、收银员服装仪容的检查：包括工作服是否整洁、是否合于规定、是否配戴工作牌、发型仪容是否清爽整洁。

  4、清洁：整理收银工作区，包括收银机、收银台、包装袋、收银台四周的地板、垃圾桶、收银机头架。‘

  5、补充必备的物品：包括购物袋、点钞棉（水）、必要的各式记录本及表单、吸管、干净抹布、笔计算器、收银纸、钱箱、“暂停服务”牌。

  4、检验收银机日期是不是正确，启动是不是正常，机内的程序设定和各项统计数值是不是正确或归零。

  4、无顾客结账时整理及补充收银台各项必备物品，整理购物车购物篮、兑换零钱、整理顾客的退货商品或者遗留的商品（即孤儿商品）、擦试收银台的卫生、整理收银台。 营业结束后

  1、 爱好音乐不可带现金上机，收银员在作业时身上如有任何的私有金钱，容易让人认为是点内公款，而造成不必要的困扰。

  2、 收银台出茶水外不可放置任何私人物品，收银台随时会有顾客办理退货或删除。